芝达布日温泉酒店 · 订单执行卡 v1（框架版 · 待现场演练修订）
用途：一笔订单从「接到」到「售后」的执行标准——节点驱动、一单一卡；不做厚话术册。
依据：GPT-6 建议（服务标准第一优先；「系统操作成功 ≠ 客人获得服务」）。
状态：框架版——负责人/时限为「建议值+待填」；请现场让员工拿卡跑一遍完整订单+异常订单，再修订定稿。
一、正常单 · 六节点
| # | 节点 | 动作标准 | 负责人 | 时限（建议） | 完成凭证 |
|---|
| 1 | 接单 | 收到预订通知 → 查房态 → 回复确认；满房走异常卡 | （待填） | 2 小时内 | 订单确认/微信回复 |
| 2 | 确认 | 与客人核对：日期/人数/房型/价格/温泉安排/到达时间 | （待填） | 当天 | 确认消息留档 |
| 3 | 到店接待 | 核验姓名与订单；介绍温泉使用、钥石领取（如需）、转山注意事项 | （待填） | 到店 10 分钟内 | 接待登记 |
| 4 | 服务履约 | 温泉/住宿/（钥石）按标准完成；有需要随时响应 | （待填） | 住店期间 | 客人扫码/签收 |
| 5 | 离店 | 道别；提醒转山安全；邀请回访/评价 | （待填） | 离店时 | — |
| 6 | 售后 | 满意度回访（1 条消息）；差评/投诉当天上报 | （待填） | 离店 24h 内 | 回访记录 |
二、异常单 · 五场景（优先覆盖）
| 场景 | 处理标准 | 升级对象 |
|---|
| 满房 | 立即回复 + 替代方案（附近/改期）；不让客人空等 | （待填） |
| 价格争议 | 以平台标价为准；不还价、不私下加价；争议先服务后处理 | （待填） |
| 未收到确认 | 30 分钟未确认 → 电话 + 备用联系人双线 | （待填） |
| 到店无法入住 | 先安置（休息/茶）→ 解释 → 补救（升级房型/退差价） | （待填） |
| 退款 | 按平台规则时限处理；不拖延、不推诿 | （待填） |
三、红线（不做）
- 不私下加价、不虚假宣传；
- 不讲疗效（药石）、不承诺功效；
- 不承诺「必须领钥石」或任何强制话术；
- 不向客人索要好评（只邀请，不索取）。
四、演练记录（现场填写）
- 演练日期：（待填）｜参与员工：（待填）
- 哪些节点不顺手/缺工具：（待填）
- 修订内容：（待填）
五、待现场确认后回填
- 谁接单/谁确认/谁兜底（三问）——上线前置必答项；
- 每条时限能不能做到（按现场排班修订）；
- 升级对象（老板/平台对接人）姓名与电话；
- 温泉开放条件与安全边界（写入节点 3 的告知词）。
-- 冈子 2026-09-17（v1 框架版·演练后修订）